一、IT外包服務(wù)的必要性

1.1鵬宏信息的外包服務(wù)特點：

嚴(yán)格、規(guī)范的IT外包服務(wù)管理

高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊伍

豐富的IT外包服務(wù)經(jīng)驗

擁有完善的技術(shù)服務(wù)體系

即時、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價值

1.2 鵬宏信息的外包服務(wù)優(yōu)勢：

鵬宏信息公司技術(shù)部門配備有各方面的技術(shù)專家。大家都知道在IT這個行業(yè)不可能有全能的技術(shù)工程師，而企業(yè)為了保證自己的系統(tǒng)安全，穩(wěn)定和先進(jìn)性，要配齊這么多具備各種能力的工程師是不太可能的。但這些對于一家專業(yè)的維護(hù)公司，我們都具備。

企業(yè)在IT系統(tǒng)工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些設(shè)備故障，硬件維修，送修，殺毒，軟件安裝等瑣碎而麻煩的事等等。我們認(rèn)為在現(xiàn)在激烈的市場競爭中，企業(yè)應(yīng)保證自己在主要業(yè)務(wù)上的競爭力，而不是過多的將精力放在這些輔助性的工作。

我們的工程師都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并有多年工作實踐經(jīng)驗的。他們能通過對企業(yè)的接觸，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的一些隱性問題和漏洞，并能對癥下藥提供相應(yīng)的解決方案，幫助企業(yè)預(yù)防故障隱患。

從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多企業(yè)來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得企業(yè)越來越難以實現(xiàn)既滿足商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢?？v觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動因素，主要包括以下幾方面：

1.業(yè)務(wù)方面

外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術(shù)資源外包的最根本原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個很典型的例子可以說明這個問題。據(jù)調(diào)查，美國有68％的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機構(gòu)來實現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公司去做會更有利。

2.財務(wù)方面

財務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補企業(yè)自身的欠缺。根據(jù)美國 Forrest調(diào)查公司估計，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個Web網(wǎng)站，年的費用將是22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為4．2 萬美元。

3.技術(shù)方面

能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機會，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。通過外包，企業(yè)可以將價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP負(fù)責(zé)管理維護(hù)Trust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù)--網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等。可以想象，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。

4.企業(yè)戰(zhàn)略

外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險，同時也增強了該部門的信譽。另外，對于一項新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。

5.人力資源方面

通過外包，企業(yè)無需擴大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、促進(jìn)市場競爭力、降低風(fēng)險、改善技術(shù)服務(wù)、增強成本控制、促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運用及發(fā)展等。然而，實施外包并不輕松。如果盲目追隨潮流，忽視其間的風(fēng)險分析及防范，則不僅無法給企業(yè)帶來預(yù)期的優(yōu)勢和效益，反而會讓企業(yè)蒙受損失。強調(diào)針對信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險進(jìn)行研究，是因為它對外包市場的促進(jìn)及供求雙方都具有特別意義。表現(xiàn)在：一方面，需求方可以借助風(fēng)險分析，強化管理層的風(fēng)險意識，正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、實施、控制及管理，從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進(jìn)企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè)的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度，重視風(fēng)險分析與控制，從而規(guī)范自身的服務(wù)，配合服務(wù)購買方的需求，雙方共同建立起雙贏(Win-Win)的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、系統(tǒng)集成商，還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。其間，風(fēng)險分析對于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用。

1.3專業(yè)外包服務(wù)公司的業(yè)務(wù)體系：

常駐式IT外派服務(wù)

多種類的會員制服務(wù)方式，可定期上門維護(hù)

方便靈活的按次服務(wù)

特快現(xiàn)場故障排除及備件更換服務(wù)

咨詢、評估服務(wù)

二、鵬宏信息外包服務(wù)業(yè)務(wù)

2.1外包服務(wù)工作模式

我們提供以下幾種外包服務(wù)工作模式，客戶可根據(jù)行業(yè)具體情況進(jìn)行外包服務(wù)模式選擇。

2.1.1 特快式維護(hù)服務(wù)

當(dāng)鵬宏信息客戶服務(wù)中心接到客戶故障報告，該報告馬上進(jìn)入客戶支持系統(tǒng)，在10分鐘內(nèi)將有鵬宏信息專業(yè)工程師跟您聯(lián)系，詢問現(xiàn)場具體情況，并利用遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)診斷故障，根據(jù)具體情況，鵬宏信息工程師決定是否立即現(xiàn)場服務(wù)，以保證在最快的時間內(nèi)解決問題。

2.1.2 常駐式外派服務(wù)

根據(jù)客戶的IT環(huán)境和系統(tǒng)要求，經(jīng)鵬宏信息評估后，提供相應(yīng)技能和數(shù)量的工程師常駐客戶現(xiàn)場，服務(wù)工程師將嚴(yán)格遵守客戶的作息時間，并根據(jù)工作需要與客戶共同加班工作；遵守有關(guān)保密安全方面的規(guī)定及服務(wù)外包合約的相關(guān)協(xié)議書，保證系統(tǒng)安全，為客戶提供實時、綜合的IT系統(tǒng)支持隊伍。

2.1.3 包修式維護(hù)服務(wù)

包修式維護(hù)服務(wù)適合中大型企業(yè)和在線服務(wù)行業(yè)，根據(jù)客戶的系統(tǒng)環(huán)境，由鵬宏信息對系統(tǒng)中涉及的軟硬件進(jìn)行包修服務(wù)，在合同期內(nèi)鵬宏信息不但提供技術(shù)支持服務(wù)，并且對客戶系統(tǒng)中易壞及核心部件提供備品、備件，確保硬件故障的快速恢復(fù)，所提供的硬件部件不另收費，所有風(fēng)險由鵬宏信息來承擔(dān)。

2.1.4 計時（計次）式服務(wù)

鵬宏信息儲備有經(jīng)驗豐富、多種專業(yè)的技術(shù)工程師，為客戶排憂解難。在客戶碰到棘手問題時，可通過熱線聯(lián)系鵬宏信息，在我們的服務(wù)專員確認(rèn)完您的相關(guān)行業(yè)和IT環(huán)境后，將馬上由指定的工程師協(xié)助您一起解決現(xiàn)實問題。鵬宏信息根據(jù)出場時間或次數(shù)進(jìn)行收費，該服務(wù)包括故障定位、故障排除、系統(tǒng)恢復(fù)運行及有限期內(nèi)的免費維護(hù)。

2.1.5 一站式項目建設(shè)服務(wù)

為客戶提供定制的系統(tǒng)集成外包服務(wù)，幫助客戶制定業(yè)務(wù)需求分析，IT建設(shè)可行性分析，進(jìn)行系統(tǒng)方案設(shè)計以及實施、運行、維護(hù)和培訓(xùn)的一攬子工程。讓IT資源管理從企業(yè)中徹底分離出來，從而精力于自己的核心業(yè)務(wù)。

2.1.6 咨詢、技術(shù)支援式會員服務(wù)

鵬宏信息提供一個面向全國的IT咨詢平臺，所有鵬宏信息的原有客戶可免費加入該會員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，會員可通過電話、郵件、遠(yuǎn)程會議、小桌會議等多種途徑和鵬宏信息的相關(guān)專業(yè)人員就IT相關(guān)問題進(jìn)行咨詢，征求建議、技術(shù)問題解答等。

2.2外包服務(wù)模塊劃分

客戶可根據(jù)自己的IT系統(tǒng)功能特點，把不涉及安全機密或難以掌握的功能部分外包給鵬宏信息服務(wù)，鵬宏信息將為客戶的該功能模塊提供需求分析、設(shè)計、評估、安裝、運行、維護(hù)和培訓(xùn)等一系列的全程跟蹤式服務(wù)，外包服務(wù)模塊包括以下幾個方面：

1.桌面服務(wù)（PC機硬件、操作系統(tǒng)、系統(tǒng)工具）

2.服務(wù)器操作與管理（服務(wù)器硬件、服務(wù)器操作系統(tǒng)）

3.基礎(chǔ)設(shè)施與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)）

4.信息系統(tǒng)服務(wù)（OA、ERP、CRM）

5.數(shù)據(jù)庫服務(wù)(ORACLE、SYBASE、SQL等)

6.網(wǎng)站服務(wù)（運行、管理、維護(hù)、更新）

7.安全系統(tǒng)服務(wù)（評估、設(shè)計、實施、運行、維護(hù)）

8.其他特定應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)

9.整體IT系統(tǒng)服務(wù)（包括以上各種服務(wù)）

在特快式服務(wù)和常駐式外派服務(wù)兩種工作模式中，我們希望能為客戶提供 “管家式” 的IT外包服務(wù)，也就是整體IT系統(tǒng)服務(wù)，利用我們完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，綜合實力的服務(wù)團(tuán)隊，豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，深厚的行業(yè)知識背景為客戶做好IT資源服務(wù)管理工作，從而精力于自己的核心業(yè)務(wù)。

2.3主要工作內(nèi)容

2.3.1 服務(wù)工作內(nèi)容

1．巡檢工作

檢查系統(tǒng)的運行狀態(tài)并做詳細(xì)的紀(jì)錄

如有必要應(yīng)調(diào)整系統(tǒng)的運行參數(shù)

消除可能導(dǎo)致設(shè)備和系統(tǒng)故障的隱患

指導(dǎo)客戶的日常管理和正常使用

2．管理工作

協(xié)助客戶建立規(guī)范的管理制度

建立客戶設(shè)備的維修檔案

定期做系統(tǒng)備份工作

定期提供系統(tǒng)維護(hù)及管理報告

3．維修工作

如遇到系統(tǒng)故障應(yīng)及時排除

4．咨詢工作

解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題

在系統(tǒng)升級和改造時提供技術(shù)方案

提供相關(guān)的信息和資料

5．協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作

協(xié)調(diào)公司內(nèi)部工作

6．培訓(xùn)工作

系統(tǒng)正常使用培訓(xùn)

系統(tǒng)管理培訓(xùn)

簡單故障排除培訓(xùn)

2.3.2 管理和協(xié)調(diào)

1．為客戶指派一名客戶服務(wù)代表，專門負(fù)責(zé)與客戶以及原廠商的溝通和協(xié)調(diào)工作。

2．為客戶指派專業(yè)工程師，負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的維護(hù)和維修工作。

3．提供技術(shù)服務(wù)熱線。

4．公司服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)不定期拜訪客戶，征求對服務(wù)的意見和建議。

5．定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見和建議。

2.3.3 工作指標(biāo)

1．工作時間為每天9:00到17:00，節(jié)假日除外。

2．設(shè)備報修時，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

3．8小時內(nèi)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)。

4．每月一次巡檢。

5．一個季度做一次系統(tǒng)備份工作。

6．一個月提交一次維護(hù)報告。

7．一個季度召開一次例會并提交會議記錄。

8．提供10人/次的正規(guī)培訓(xùn)。

9．有系統(tǒng)改造或升級時，提供系統(tǒng)改造或升級的技術(shù)方案。

10．項目結(jié)束后一周內(nèi)，提交項目完成報告。

三、服務(wù)水平協(xié)議(SLA)

為滿足不同行業(yè)、客戶需求，鵬宏信息從客戶的角度，先行制定了符合客戶需求的服務(wù)品質(zhì)及所需的服務(wù)項目，并與客戶簽訂服務(wù)水平協(xié)議(SLA, Service Level Agreements)，SLA包含可用性(Availability)、安全性(Security)、效能性(Performance)與客戶服務(wù)四大部分，致力于提供高品質(zhì)的服務(wù)與量身訂作的客戶滿意保證。

可用性(Availability) ：此方面主要體現(xiàn)在應(yīng)用軟件與支持服務(wù)兩項因素。應(yīng)用軟件包括靈活的增加或減少使用者、新功能或新應(yīng)用軟件等。支持服務(wù)包括在約定的響應(yīng)時間(Response Time)內(nèi)得到技術(shù)人員的支持并且解決問題，利用客戶協(xié)助系統(tǒng)，使客戶多數(shù)的問題可以立即通過電話或互聯(lián)網(wǎng)解決，并提供客戶7天24小時全年無間斷的支持服務(wù)，保障客戶對可用性的需求。

安全性(Security) ：鵬宏信息除了與客戶簽署數(shù)據(jù)保密協(xié)議之外，更提供從網(wǎng)絡(luò)物理架構(gòu)、系統(tǒng)軟件平臺、應(yīng)用軟件、管理方法等各方面執(zhí)行完善的安全措施來確保數(shù)據(jù)的保密與安全性。

效能性(Performance)：主要可以分為網(wǎng)絡(luò)性能、系統(tǒng)性能與應(yīng)用軟件性能，網(wǎng)絡(luò)性能包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定度、數(shù)據(jù)傳輸可靠度與頻寬可靠度。系統(tǒng)性能方面，除了服務(wù)器的穩(wěn)定度之外，還包括CPU、Hard Disk、Memory等的使用率，備份服務(wù)器在主服務(wù)器宕機切換時間的要求。在應(yīng)用軟件性能方面，則包括同時上線人數(shù)的需求與軟件升級保證，應(yīng)用軟件響應(yīng)時間等等。

在客戶服務(wù)方面：明白說明彼此的權(quán)力、義務(wù)與懲罰，選用服務(wù)的項目與等級，建立彼此信賴的機制，來達(dá)到信息應(yīng)用供需雙方的雙贏策略。